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Por Heliene Vieira – HVH Consultoria Empresarial

Bem, para começar a falar sobre isso, é preciso conhecer o perfil do cliente. A oferta de produtos e serviços cresce muito no mundo inteiro. Se antes precisávamos nos deslocar para cidades maiores quando queríamos comprar uma roupa para festa ou fazer um tratamento dentário, isso já não se faz mais necessário porque a nossa cidade tem capacidade para ofertar estes produtos e serviços.

Então, como o empresário pode fidelizar o seu cliente agora? Vejamos: o cliente quer um atendimento rápido, com o maior número de informações e garantia sobre o produto ou serviço que pretende adquirir. Preço é importante, qualidade também é. Ele quer ser atendido por alguém que seja educado, que seja prestativo, mas que não seja “pegajoso”. O cliente quer pagar um preço justo, não só pelo produto ou serviço, mas também pelo atendimento que recebe, pela forma como o produto é ofertado.

Três situações para ilustrar o quê não agrega valor ao produto ou serviço:

Situação 1: Fazendo uma pesquisa para definir a minha viagem de férias contactei duas agências da região solicitando informações sobre o mesmo pacote. Uma delas me respondeu no dia seguinte via email, dando várias opções para o roteiro que eu pedi. Depois ligou perguntando se eu tinha alguma dúvida, ou outra sugestão para atendimento. A outra, enviou via email uma proposta 4 dias depois da minha solicitação, com um roteiro que era “parecido” com o que eu pedi. E ponto final! Adivinhem com qual eu fechei negócio?

Situação 2: Uma operadora de telefonia celular que atua na região, ligou para minha casa 8 vezes (isso mesmo, OITO VEZES!!!!) ofertando um plano que eu já havia recusado na primeira ligação. Recusei nas outras 7 vezes, e lá pela quarta vez solicitei que retirassem meu nome do cadastro deles, o quê não foi feito. Resultado: uma “antipatia” pela “forçação de barra” da tal operadora, que não soube usar o bom senso na hora de fazer marketing.

Situação 3: Comprei um produto em um determinado estabelecimento. Depois de 3 dias de atraso no prazo de entrega, entrei em contato com o gerente. Ele me disse que o atraso era devido a um problema com a transportadora, e quis me dar o número de telefone para que EU LIGASSE para a transportadora. Ora, bolas! Eu não tratei NADA com transportadora. Fiz a compra com A LOJA, então é A LOJA que tem que resolver meu problema junto a transportadora, certo?

Estes fornecedores perderam uma boa oportunidade para me fidelizar como cliente. E se alguém me pedir referências, serei verdadeira ao demonstrar meu desagrado e falta de confiança. Agora, pense na sua empresa. Responda sinceramente se você e seus colaboradores têm agido como os profissionais com quem tive o “desprazer” de me relacionar. Caso positivo, mude rapidamente sua estratégia.Mas lembre-se: seu cliente não ficará esperando você mudar. Ele mudará antes. Para o concorrente!

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